Dalla comunicazione alla gestione del conflitto

In questi giorni sono impegnato in qualità di formatore a condurre un gruppo di aggiornamento sulla comunicazione e sulla gestione del conflitto. L'intervento si sta attuando in un Liceo genovese ed è finalizzato a far acquisire le competenze necessarie al personale di contatto per fornire adeguate informazioni e per gestire le comunicazioni potenzialmente difficili. L'intervento include nozioni di teoria della comunicazione ed esercitazioni volte a far comprendere, dall'esperienza diretta dei partecipanti, cosa accade in un processo comunicativo. Di solito pensiamo che la comunicazione sia un processo lineare ma, in realtà, si tratta di un processo circolare che attiva un continuo scambio delle posizioni : da emittente a ricevente e viceversa. Spesso non consideriamo il ruolo che il pregiudizio attua all'interno della comunicazione.

Come nel caso dell'immagine “della giovane e la vecchia” non riusciamo a non essere guidati dalla percezione che influenza il nostro modo di interagire.

Anche nella vita , in molte circostanze, siamo condotti dalle informazioni che crediamo di avere sulle situazioni e sull'altro. Questo comporta che la nostra attenzione sia meno focalizzata sulla relazione e più concentrata sul nostro mondo interno. Sappiamo, però, che per comunicare in modo efficace dobbiamo portare l'attenzione a ciò che accade nel qui ed ora evitando di farci assorbire dai pensieri precostituiti. Com'è noto nel testo “La pragmatica della comunicazione” si porta l'esempio della consulenza di coppia dove il marito sostiene che la moglie brontola sempre mentre la donna pensa che l'uomo sia sempre taciturno. Questo schema relazionale rischia di intrappolare la coppia in una serie di comunicazioni ripetitive e frustranti. Se però si riesce ad interrompere questo schema comunicativo facendo individuare fasi e momenti in cui la comunicazione segue altre vie si possono aprire nuove strade di interazione sgombre dal peso del già noto e già acquisito. Per fare ciò il punto di partenza è costituito dall'ascolto attivo che sposta la focalizzazione dal sé al cosa e al come l'altro sta comunicando con noi. Nell'attività professionale chi deve condurre comunicazioni con il pubblico è chiamato ad esercitare questa funzione fondamentale. Esercitare la propria mente in questa direzione rappresenta un utile contributo al superamento delle difficoltà comunicative del quotidiano.